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11. Dezember 2019

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Auslagern als integrierter Bestandteil

Auslagern als integrierter Bestandteil© Bilderbox.com

Bei Händlern und Dienstleistern gehen digitale Wertschöpfungsketten von Anbot bis Lieferung. Betriebe konzentrieren sich auf Produkt und Vertrieb und holen sich für Bereiche wie Bezahlwesen oder Zusatzdienste externe Spezialisten.

(Christian Czaak) Für Online-Shops und internetgestützte Finanzdienstleistungen müssen bestehende Prozesse allein wettbewerbsbedingt einfach mit neuen digitalen Services kombinierbar sein. Eine zentrale Rolle spielt dabei die zunehmende Personalisierung von Kundendiensten.

Wesentlich für Architektur und Abläufe sind auch die EU-Verordnungen bei Datenschutz (DSGVO) und Zahlungsdiensterichtlinien (PSD2) und als übergreifende Spange sollte immer eine (weiterhin) möglichst einfache und trotzdem sichere Kundennutzung mitgedacht werden. Umfangreiche Dateneingaben werden von Konsumenten als aufwändig empfunden und sind Hauptgrund für den Abbruch eines Online-Einkaufs oder -Vertragsabschlusses.

Alle Interessen abgebildet
Damit nun etwa bei Internet-Shops die PSD2-bestimmte verstärkte Kundenauthentifizierung unterstützt wird, empfehlen Experten eine softwarespezifische Aktualisierung des Shopsystems und der verbundenen Bezahlsysteme. „Aktuelle Lösungen bedienen sowohl den rechtlichen Aspekt aus Sicht der Onlinehändler wie auch den Kundenanspruch an sichere und einfache Nutzungsmodalitäten“, so Roland Toch, Managing Director Central Eastern Europe bei Wirecard.

Das Fintech hat aktuell eine Bezahlseite entwickelt, welche die PSD2-konforme Abwicklung von Onlinezahlungen ermöglicht und optisch individuell an das vertraute Erscheinungsbild des Shops angepasst werden kann. Mittels optimiertem Datenvolumen und Ladezeit wird das Design dann auch rasch und responsive auf allen Endgeräten angepasst.

Intelligente Kundenbetreuung
Gefordert beim Thema digitale Innovation ist auch die Versicherungsbranche. Hier ist beispielsweise die Anzahl der Internetportale für Preisvergleiche regelrecht explodiert und die Branche muss darauf nun richtlinienkonform reagieren. Hier sehen Experten entweder die Möglichkeit den Preiskampf aufzunehmen oder mit Mehrwert beim Kundenservice zu punkten und auf Innovationen wie künstliche Intelligenz (AI) zu setzen. Da der persönlich menschliche Kontakt weiterhin unersetzbar gilt, sollte der Einsatz intelligenter Systeme bereits im Vorfeld geschehen.

Das kann als Unterstützung von Mitarbeitern in Contact-Centern sein, wo Anfragen schon sortiert beim richtigen Ansprechpartner ankommen. Das System scannt und lernt aber auch bei schriftlichen Kundenanliegen und filtert sodann die oftmals ausführlich beschriebenen Versicherungsfälle der Kunden. Mittels dieser Indizierung landen Anfragen ebenso rasch beim richtigen Betreuer, diese werden entlastet und können sich dann etwa intensiver telefonischen Anfragen widmen.

Neben einem besseren Kundenservice bringt das dem Versicherungsunternehmen Ersparnis bei Zeit und Kosten durch einen effizienteren Einsatz der personellen Ressourcen. In einem weiteren Schritt kann AI auch für die Analyse von Fotos, Rechnungen oder Befunden eingesetzt werden und dann den Aufwand der Sortierung reduzieren. „In jeder dynamischen Branche können nur die gewinnen, die mittels Innovation den Endkunden spürbar zufriedener machen“, erläuert Jochen Borenich, Mitglied des Vorstands bei Kapsch BusinessCom, einen zentralen Aspekt im Einsatz innovativer Technologien.

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red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 18.11.2019