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23. Mai 2022

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Die digitale Transformation der Finanzdienstleistungsbranche

Die digitale Transformation der Finanzdienstleistungsbranche© Pexels.com/Karolina Grabowska

Die Digitalisierung bringt neue Erwartungshaltungen im Kundenservice. Künstliche Intelligenz für kundenorientiertes Datenmanagement unterstützt zunehmend Banken und Versicherungen bei persönlicher Interaktion.

(red/czaak) Künstliche Intelligenz (KI oder AI/Artificial Intelligence) verschränkt Mensch und Maschine und bringt auch Menschen näher zusammen. Branchen und Unternehmen mit einer umfangreichen Kundenanzahl können im Bereich der Kundenbetreuung von diesen technologischen Innovationen besonders profitieren. Die Dienstleistungsbranche und im Besonderen Finanzdienstleister wie Banken und Versicherungen verwenden AI-Anwendungen zur Intensivierung der Kundenservices hin zu einer persönlichen und interaktiven Betreuung (engl. Customer Experience Management), die entsprechend Kundenzufriedenheit und -Bindung erhöht.

Umfangreiche Service-Dienste
„KundInnen von Finanz- und Versicherungsunternehmen erwarten eine praktisch-effiziente und individuell abgestimmte persönliche Beratung (engl. Digital Convenience) und dabei unterstützen nun zunehmend technologische Innovationen im Bereich der Künstlichen Intelligenz“, erläutert Dominik Freisinger, Data Scientist beim IT-Dienstleister Kapsch BusinessCom. Die Digitalisierungswelle gewinnt hier immer mehr an Bedeutung. Gerade bei Finanzdienstleistern gibt es eine hohe Anzahl an KundInnen und einen ebenso hohen Personalapparat, der inhaltlich umfangreiche Service-Portfolios zu vermitteln hat.
„Ideale Bedingungen für vereinfachende AI-gestützte Lösungen. Die bereits seit einiger Zeit am Markt agierenden Fintechs haben dies erkannt, sie arbeiten mit neuen technologischen Lösungen und mit einem vergleichsweise weitaus geringeren Personaleinsatz“, unterstreicht KI-Experte Freisinger. Angesprochen werden zudem gezielt Digital Natives. „Mit dieser Herangehensweise picken sich Fintechs die Rosinen der aktuellen marktverändernden Entwicklungen heraus und damit treiben sie den Digitalisierungswandel im Finance-Bereich gehörig an“, so Freisinger.

Konkurrenz über vergleichsweise schlanke FinTechs
Die klassischen Finanzinstitute und Versicherungskonzerne müssen daher entsprechend reagieren und an die von der Fintech-Konkurrenz verstärkte Erwartungshaltung der neuen Digital Convenience seitens der Endkunden anknüpfen. Hemmend ist ein hoher Personaleinsatz in den Call Centers und viele manuellen Prozesse bei einer breiten Produktpalette, das einem noch breiter gefächerten Kundenspektrum angeboten werden soll.

„Diese Gegebenheiten erschweren es klassischen Finanzdienstleistern effiziente und unmittelbare Services anzubieten. Mittels KI werden hier dann die Kundenservices dahingehend optimiert, dass sie Fintechs in puncto Digital Convenience nicht mehr nachstehen“, so Freisinger. „Auch wenn ich eine Million Kunden habe, möchte ich jede/n einzeln und individuell betreuen können“, betont Freisinger die neue Anspruchshaltung.

IT-Dienstleister empfehlen schrittweise Umsetzung
Kapsch BusinessCom hat zusammen mit Experten einen Umsetzungsplan für klassische Finanzdienstleister ausgearbeitet und empfiehlt ein schrittweises System. Zu Beginn werden AI-basierte Assistenzsysteme eingeführt, die Mitarbeiter von Finanz- und Versicherungsunternehmen bei der Betreuung ihrer Kunden unterstützt. Die AI speichert und analysiert dabei alle Daten, die relevant für die Erstellung eines präzisen Kundenprofils sind. „Bereits ab da können Kundenwünsche dann individuell berücksichtigt und die Betreuungsqualität maßgeblich verbessert werden“, so Freisinger.

Im nächsten Schritt kommt nun auf Basis des personalisierten Kundenprofils kommt nun ein sogenanntes AI-basiertes Recommender-System zum Einsatz. Diese intelligente Anwendung schlägt auf Basis der zuvor ausgewählten Datenbasis vor, welche Services (Tarife, Pakete, etc.) den Kunden angeboten werden sollen. Wahlweise kann das System auch die Kunden im Self-Service-Portal bei einer selbstständigen Produktauswahl unterstützen. „Das Assistenzsystem erkennt und meldet auch den idealen Zeitpunkt für Kundenansprache, den bevorzugten Kommunikationskanal und welches Angebot sinnvoll ist“, skizziert Dominik Freisinger von Kapsch BusinessCom.

Automatisierung als weiteren Entwicklungsschritt
Ist das Kundenprofil mittels komplexer Datenanalyse erstellt und das AI-basierte Vorschlagssystem implementiert, dann folgt im nächsten Schritt die Automatisierung von weiteren Prozessabläufen. Mittels AI-basierter Automatisierung werden repetitive, komplexe und entsprechend zeit- und ressourcenintensive Prozessschritte effizient beschleunigt und erleichtert. Call Center-Mitarbeiter gewinnen Zeit, um im Beratungsgespräch mehr in die Tiefe gehen zu können.

„Wird auf diese Weise mittels AI positiver Nutzen gestiftet, dann wird der personalstarke Kundenservice traditioneller Finanz- und Versicherungsinstitute als tatsächlicher Kundenservice mit Mehrwert wahrgenommen“, so Freisinger. „Der AI-based Recommender ist also heutzutage das, was früher der örtliche Greißler war: Er weiß genau, was seine KundInnen wollen“, resümiert Kapsch BusinessCom-Experte Freisinger.

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red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 13.12.2021